quinta-feira, outubro 11, 2007

Off-topic: Atendimento do Submarino

Comprei alguns produtos no Submarino no dia 19 de setembro de 2007, bem no meio da greve dos Correios.

Dois eles estavam com entrega para até 3 dias úteis: That's 70's Show e Quando Nietzche Chorou. Um terceiro estava com entrega prevista para até 8 dias úteis: Cem Anos de Solidão. O último item, o novo livro do Harry Potter, será lançado no dia 10 de novembro.

Não recebi nenhuma entrega, nem nos primeiros 3 dias, e nem depois de 8 dias úteis.

No dia 03 de outubro de 2007, resolvi entrar em contato com o Submarino, para tentar saber o que estava acontecendo. Depois de três tentativas de falar com o atendimento on-line, sempre desconectando ao chegar minha vez, liguei para o atendimento via telefone.

A atendente Marli de Jesus abriu dois "chamados", um sobre a primeira entrega e outro sobre a segunda, e disse que eu teria uma "posição" em até 3 dias úteis.

Passados 4 dias úteis, no dia 9 de outubro de 2007, não tinha recebido nem os produtos e nem a "posição". Entrei em contato com o atendimento on-line. Depois de uma fila de 51 pessoas, recebi o atendimento surreal da Janaína Cruz. Abaixo, segue uma cópia da conversa, que fui salvando enquanto acontecia. Juro para vocês que não alterei nada...

Dá vontade de rir. Ou de chorar...

Janaina Cruz: Olá Jose Luis, em que posso ajudar?

Jose Luis: Queria uma posição sobre meu pedido.

Jose Luis: Já abri chamado aí, ficaram de dar uma resposta em tres dias e já faz quase uma semana

Janaina Cruz: Boa tarde

Jose Luis: o pedido foi feito em 19/09

(pausa)

Jose Luis: boa tarde... leu o que eu escrevi?? e nao seria bom dia???

Jose Luis: está aí?

(pausa)

Janaina Cruz: Bom dia

Jose Luis: bom dia... tudo bem com você??? vai responder alguma coisa ou vai ficar me cumprimentando???

(pausa)

Jose Luis: janaína

Jose Luis: você está aí?

Jose Luis: você existe?

Jose Luis: quero uma posição sobre meu pedido

(pausa)

Jose Luis: é impressionante... não vai responder?

(pausa)

Jose Luis: tem alguem aí?

(pausa)

Jose Luis: janaína?

Jose Luis: tem alguem aí?

(pausa)

Janaina Cruz: Poderia, por gentileza, informar o número de seu pedido para que possa consultá-lo em meu sistema?

Jose Luis: finalmente... já informei antes de entrar nesta tela...

Jose Luis: estou entrando no submarino par apegar o numero de novo

Jose Luis: 57006xxx

(pausa)

Jose Luis: e aí?

(pausa)

Jose Luis: eu era o 52 da fila de espera, se essa tela fechar por falta de atualização vai ter...

Janaina Cruz: Jose luiz, Peço desculpas pela demora.

(pausa)

Jose Luis: tem alguma posição???

(pausa)

Janaina Cruz: Jose luiz, Obrigada por aguardar. Estava verificando a informação em meu sistema, consta que se seu pedido, estava prevista a entrega a entrega para a data:20/09/2007.

Jose Luis: é... engraçado, nao? estamos no dia 09/10/2007, tem certeza de que a previsão não é para o ano de 2008?

Jose Luis: eu já abri um chamado via telefone, na semana passada e me falaram que eu teria uma posição em tres dias uteis para os itens em pronta-entrega...

Jose Luis: já se passaram tres dias... e não tive nem entrega e nem posição...

(pausa)

Jose Luis: e aí?

(pausa)

Jose Luis: é impressionante, cada resposta demora meia hora... e nao diz nada...

(pausa)

Janaina Cruz: José, consta que seu pedido esta prevista a entrega para a data:19/12/2007, pela transportadora:DOOR TO DOOR LOGISTICA E DISTR.

Jose Luis: 19/12?

Jose Luis: 19/12?

Jose Luis: vocês estão loucos?

Jose Luis: vão me entregar os livros depois de 3 meses?

Jose Luis: resolva isso já!!! que palhaçada é esta???

Jose Luis: Quando Nietzche Chorou e Thats 70"s Show estavam como pronta entrega quando comprei...

Janaina Cruz: Jose luiz, Consta que na data:3/10/2007 11:13:14, foi encaminhada uma solicitação para p setor responsável, peço que aguarde um contato através de e-mail, no prazo de 3 dias úteis.

Jose Luis: já passaram 3 dias uteis do dia 03... você sabe contar?

Jose Luis: já passaram 3 dias uteis do dia 03... você sabe contar?

(pausa)

Jose Luis: são três dias úteis a partir de quando??? do natal???

(pausa)

Jose Luis: e aí??? devo esperar três dias úteis pela sua resposta aqui também??

(pausa)

Janaina Cruz: Jose luiz, vou encaminhar uma reclamação para o setor responsável, peço que aguarde um contato através de e-mail, no prazo de 1 dia útil.

Jose Luis: e se o "setor responsável" não me mandar um e-mail??? eu mando chamar a Janaina Cruz para resolver o meu problema???

Jose Luis: sua capacidade de resolver problemas é proporcional à sua velocidade para responder às perguntas... parabéns...

Jose Luis: obrigado por nada

Obrigado por utilizar nosso atendimento.

5 comentários:

Luciana Toledo disse...

José Luis,
Peguei o endereço do seu blog na comunidade São Paulo do orkut.
As suas fotos são sensacionais! Parabéns!
Mas a cereja do bolo foi esse post sobre o Submarino.

adorei a sua pergunta:

Jose Luis: são três dias úteis a partir de quando??? do natal???

Espero que você tenha sorte com a entrega dos livros e os receba o quanto antes!

Mais uma vez, parabéns pelas fotos!

Diego disse...

Que horror! você acabou fazendo compras pro natal mesmo...se é que eles entregam até lá..

Nunca tive problemas com a submarino, fiquei surpreso! Boa Sorte!

Jose Luis disse...

Luciana, obrigado pelo elogio.

Espero que você continue acessando sempre.

***

Diego,

Eu já comprei muito no Submarino. Quando a compra é entrega corretamente, é uma beleza, mas qualquer problema que você tiver, se tiver que conversar com alguém lá, é assim que é tratado.

Detalhe, esta conversa aconteceu no dia 09. Até agora não tive nenhuma resposta, como havia previsto.

Anônimo disse...

Sua capacidade de destratar o TRABALHADOR do outro lado da tela é proporcional ao tempo que você vai ter que esperar para receber seus produtos. Perdão, mas essa que é a verdade; e muito justa, por sinal.
Eu, como atendente (de outra empresa) e lidando com o público diariamente, sei das dificuldades de lidar com um sistema deficiente e má-vontade de gestores (que ganham cinco vezes mais do que o atendente) e como temos que, dentro desse mundo burocrático e de procedimentos pré-definidos, trabalhar corretamente, cobrando setores responsáveis, encaminhando solicitações etc. Isso só para dizer ao senhor que, dentro dos sistemas colocados, o atendente NÃO PODE RESOLVER SEU PROBLEMA NÃO POR UMA INCAPACIDADE PESSOAL, MAS PELO PRÓPRIO MODO COMO O SISTEMA É ARRANJADO, não dando alternativas ao atendente a não ser fazer os encaminhamentos.
Nenhum cliente - ou melhor - nenhum ser humano tem o direito de destratar uma pessoa no exercício do seu trabalho, ainda mais quando ela o está fazendo de modo digno, correto e honesto, dadas as condições.
Espero que você tenha a mesma fibra e a mesma deselegância na hora de falar com um dos gestores. Acho que não, porque eles só vão aparecer na hora de resolver o problema (que eles mesmos criaram...), daí você vai se rasgar por eles. Ou seja, eles mesmos colocam um mundo de atendentes sem qualquer instrumento efetivo de atendimento às demandas; e, depois que eles vêem a coisa ficar feia (muito feia), vão e bancam os bonzões competentes, pelo simples fato de que só os próprios pais do procedimento falho podem passar impunemente por cima do procedimento.

Jose Luis disse...

Anônimo.
Se não tem coragem para assinar um texto, não escreva.
O atendimento foi péssimo, se você está se doendo, é porque deve atender péssimamente mal, como a Janaína.
Ah, e já escrevi três e-mails para o "Capitão" do Submarino, todos no mesmo tom.
Trato a todos com educação, seja quando estou atendendo (sou analista de sistemas), seja quando estou sendo atendido; mas exijo um mínimo de boa vontade. A cada pergunta minha, esperava por 3 minutos pela resposta, e veja as respostas que ela dava. Os primeiros 10 minutos de conversa foram apenas para ouvir "bom dia" e "boa tarde".
E, caso você não saiba ler, em momento algum eu disse que a culpa é da atendente. A culpa é do Submarino.
Por fim, a porta da rua é serventia da casa...